Network marketing: formazione ed opportunità

Network marketing: formazione ed opportunità

venerdì 16 maggio 2008

Come gestire il reclamo

Affinché le aziende possano limitare i casi di insoddisfazione dei propri clienti,bisognerebbe conoscere le motivazioni delle loro insoddisfazioni per porre rimedio e quindi eliminare i relativi effetti negativi.
Il problema consiste nel fatto che non è per niente agevole riuscire ad ottenere queste informazioni, essendo solo una minima percentuale dei clienti insoddisfatti che presenta un reclamo, mentre circa i 2/3 reagiscono scegliendosi un diverso fornitore, senza dare alcun segnale di malcontento.

Purtroppo è proprio l’atteggiamento che comunemente le imprese prestano alla presentazione di un reclamo, che ne scoraggiare i clienti quali una reazione di disinteresse, fastidio, scarico di responsabilità sugli altri colleghi oppure è la relativa procedura che fa da disincentivo per la sua complessità o poca chiarezza.

Alla base di tutto vi è una convinzione negativa verso il reclamo che lo inquadra come un segnale di un disservizio e quindi di protesta da parte dei consumatori,mentre a ben vedere si tratta di una opportunità di migliorare il proprio servizio secondo quelle che rappresentano le esigenze della rispettiva clientela.

Quindi la reazione che una azienda dovrebbe tenere in queste circostanze, dovrebbe essere quella ringraziare il cliente, trattandosi di una opportunità di crescita e miglioramento se correttamente gestita.

La soluzione dovrebbe essere quella di organizzare un efficace procedura di recupero del servizio attraverso tutta una serie di attività che prendono spunto dal momento di recepimento di un reclamo, soprattutto di quelli impliciti, per poi giungere alla risoluzione dell’inconveniente e quindi alla completa soddisfazione del cliente.

I risultati positivi saranno la fidelizzare della clientela, aumentando la propensione al riacquisto che risulterà decisamente più elevata, se il cliente insoddisfatto riceve una risoluzione positiva alla propria lamentela.

Quindi il primo obbiettivo dovrebbe essere quello di rendere facilissima per il cliente l’attivazione della relativa procedura, invogliandolo ad esternare gli eventuali motivi di un suo malcontento per il disservizio ricevuto.

La gestione di un reclamo, se ben amministrata, è molto apprezzata dal cliente perché accresce il grado di personalizzazione del rapporto, che di solito viene basato su degli standard procedurali principalmente di natura oggettiva.

Per l’azienda è una grossa opportunità consentendogli di differenziarsi dagli altri concorrenti e di farsi apprezzare per le proprie capacità.

Pertanto se il reclamo sortisce un effetto positivo per il cliente da una situazione di insoddisfazione lo si può condurre ad un livello elevato di soddisfazione,con tutte le conseguenze positive che ne possono derivare per l’immagine dell’azienda.

2 commenti:

Massimo Luisetti ha detto...

Penso che un'ottima tecnica per prevenire e minimizzare i risvolti di un reclamo sia proprio quella di anticparlo.

Nel postvendita, una telefonata al cliente per verificare il grado di soddisfazione del suo acquisto e l'invito esplicito ad esporre eventuali reclami, di fatto porterà il cliente a minimizzare il problema.

Il silenzio da parte del venditore, porterà a vedere l'eventuale "problema" sempre più grande con l'andare del tempo.

Anche in questo caso " Prevenire è meglio che curare"

Anonimo ha detto...

Ho recentemente acquistato zanzariere per finestre ed ho scoperto, durante l'installazione (cosa che avrei potuto rilevare prima dell'acquisto, soprattutto se avessi avuto l'esperienza fatta al montaggio) che erano di due diversi produttori.
Uno dei costruttori era sicuramente serio e onesto mentre l'altro aveva "copiato senza capire". Risultato: le zanzariere del secondo sono talmente piene di gravi difetti da costringermi a modificarle per poterle utilizzare anche se male.
Pur condividendo il senso dell'articolo dell'amico Alessandro, in questo mio caso ho preferito fare più attenzione ed acquistare tante altre zanzariere affidabili prodotte dal primo costruttore.
Il secondo, secondo il mio parere, non dovrebbe ricevere reclami ma meriterebbe d'essere denunciato, perchè:
1) uno così disonesto e incompetente non potrebbe dare che risposte in linea col suo schifoso prodotto, quindi solo risposte di persona indegna d'attenzione.
2) denunciarlo costa tempo e soldi ed io non ne ho da sciupare.
Concludendo: il reclamo dei clienti, per una azienda seria ed impegnata a fare qualità, non si pone tra gli accadimenti probabili.
Le reazioni descritte, che penso giuste in linea teorica, sono note a chi ama fare qualità e tiene ai propri clienti, penso che le aziende che si comportano come descritto non lo facciano perchè non hannno quei valori nel loro DNA aziendale. Quindi reclamare è tempo perso!

Trova contatti per il tuo business nel network marketing

MLM Gateway - Helping network marketers build their business